一日北橫行，剛到三峽、表情詭異、隨即消失的阿凱
昨天和幾位同業聊天，其中一位長官談到：「不管怎樣、單車業還是服務業，要注重服務態度、客人百百種，應該盡量.....！」
我們認為，這樣的說法對、也不對！
現在是資訊工業當家的時代，也是一個只會0101..，一個習慣望文生義的時代。
任何行業都應該注意服務態度，畢竟「來者是客」，不管我們是不是開店做生意，對客人客氣三分、是自古以來的習俗，所以，關於「服務態度」根本無須討論。
那麼，到底什麼才是所謂的「服務」呢？
相對的解釋是：「提供消費者在商品本身之外的收穫。」
所以，「服務」存在於任何行業，不管你是生產製造業、販賣業、餐飲業...，只要附帶提供消費者商品以外的收穫，廣義來說，都可以稱之為服務業。
有一個近年來的新名詞：「Total solution」，就是生產製造業或是販賣業者，強調自己也是服務業，因為他們不只是賣東西而已，也提供買家所謂「完全解決方案」。例如，台積電也要說它們是服務業。
所以，以後，我們可以不必再說那種：「....是服務業，態度還那麼....！」態度這種東西是非常模擬兩可的，甲喜歡、覺得OK的，乙可能覺得對方「態度很差」，很難一概而論，基本上，不違背禮教就沒有大問題。對顧客屈意奉承絕非萬靈丹，否則最講究禮貌的日本百貨公司不會有倒閉的。
回到單車業來說，除了單車本身之外，如果業者還提供其他附加價值給消費者，那麼我們同樣可以稱它是「服務業」，舉例來說有些店家在消費者購車前，提供充份的知識、經驗、協助消費者選擇適合自己的產品；教導消費者如何騎單車，如何增進騎乘安全或效率，乃至辦活動帶騎等等，這些都是所謂的「服務」。當然，「愉快的購物經驗」也是服務的一種，但是這種東西很難捉摸！
然而，我們應該認知一點，所有的「服務」，無不是有價的！不管這些「服務」是否向我們直接收取費用。
也就是說，當店家沒向我們直接收取這些「服務」的費用時，那些「服務」都已經內含在售價中了。換句話說，我們應該瞭解，成交價＝單車價值＋服務價值。那麼，當我們買單車時，是不是應該算清楚交易的「整體價值」呢？舉例來說，一模一樣的單車，成交價一樣，不代表您獲得的總體價值是一樣的；表面上較高的成交價、總體價值其實可能反而遠高於、低成交價時買家所能獲得的總體價值。
當然，很多「精明」的買家會說，我不需要那些服務，所以我只算單車本身的價格。說這種話的人，固然其中有不少是行家，他們確實通常不太需要店家的太多服務（事實上又不盡然）；絕大多數那麼說的人，想要的其實「越多越好的免費服務」，而這類人、通常也是造成店家與顧客發生爭執的「主力」顧客！
話說太多了！總之，「服務」的內涵遠多過「態度」，所有的服務都是有對價的，我們大家都別再胡扯一堆了！
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- 留言者: 水瓶肯
- Email: gas923@yahoo.com.tw
- 網址:
- 日期: 2010-09-17 22:23:57
[版主回覆09/17/2010 22:42:12]
亨利福特發明「生產線」後，造福了美國人一段時間，因為生產現有效率的大量生產、讓價格降到一般美國人都買得起汽車。
讓老美爽了一段時間，但也只有哪些年而已，後來大家都搞那套，價格都低了，就沒啥稀奇了！
價格低了、人卻沒更爽！這是關鍵所在！
你說得很對，短視近利、自以為聰明的人多，常常呼弄別人、也常常被人呼弄的人也多、還一輩子覺得上蒼對不起他！
人有時候是不講道理的，就是渾渾噩噩吧、也覺得日子「很充實」！
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